Bereits 2017 verzeichnete der Online-Handel einen Umsatz von über 2 Billionen US-Dollar weltweit. Prognosen zufolge, wird sich dieser Wert im Jahr 2021 auf über 4 Billionen verdoppeln. Durch aufkommende Trends und Hypes wird dieses Wachstum zunehmend weiter befeuert.
Shop-Betreiber müssen deshalb ständig am Ball bleiben, um nicht von der Konkurrenz abgehängt zu werden.
Welche Shopping-Trends man für die kommenden Jahre auf dem Schirm haben sollte und wie sich diese Entwicklung auf den stationären Handel auswirkt, klären wir in diesem Beitrag.
Social Commerce im Aufschwung
Facebook und Instagram haben es vorgemacht, andere Plattformen ziehen nach.
Immer mehr soziale Medien bieten Shopbetreibern die Möglichkeit, Artikel direkt im Feed zu bewerben. Nutzer können diese Posts liken, kommentieren und teilen: ganz, wie bei einem gewöhnlichen Beitrag. Und das ist durchaus von Instagram so gewollt, denn durch die organische Darstellung werden die Artikel in der Timeline nicht als störend empfunden, da sie sich visuell kaum von den anderen Inhalten unterscheiden.
Aber was unterscheidet Social Commerce von Social Media Marketing?
Während Social Media Marketing für Shopbetreiber meist darauf abzielt, Nutzer auf ihren Shop zu bringen und dort zu konvertieren, geht Social Commerce einen Schritt weiter. Dem Kunden werden nicht nur Produktplatzierungen auf Basis seiner Interesse gezeigt, sondern er erhält zudem die Möglichkeit, den Checkout direkt über das jeweilige soziale Netzwerk abzuschließen. Für ausgewählte Unternehmen steht dieses Feature bei Instagram bereits zur Verfügung.
Die wichtigsten Plattformen für Social Commerce sind im Moment:
- TikTok
Abhängig von Funktionsumfang und Zielgruppe sollten Plattformen genutzt werden, auf denen die gewünschte Zielgruppe am stärksten vertreten ist.
Mehr zur Bestimmung von Zielgruppen gibt's in diesem Blogbeitrag.
Personalisierung - ein Stück näher am Kunden
Um die Absprungrate möglichst gering zu halten, muss dem Besucher des Online-Shops ein besonderes individuelles Kauferlebnis geboten werden. Dieses entscheidet über die Conversion-Rate und den Erfolg im E-Commerce. Die Personalisierung wichtiger Touchpoints ist hier das Stichwort. Dabei ist jedoch nicht nur eine namentliche Begrüßung des Kunden beim Login gemeint.
Schon das erstmalige Aufrufen des Shops ist ein wichtiger und personalisierbarer Touchpoint. Gerade in der Fashion-Branche ist es möglich, den Nutzer aufgrund seiner Produktauswahl nach seinem Geschlecht zu identifizieren. Beim nächsten Aufruf des Shops kann die Startseite dementsprechend angepasst werden. Die Platzierung ausschließlich für den Kunden relevanter Produkte auf der Startseite ist zugleich eine Einladung zum Weiterstöbern.
Personalisierung bedeutet auch, die Meinungen der Kunden zu berücksichtigen. Durch das Einrichten einer Kommentar- oder Bewertungsfunktion können sich Kunden entsprechend zu den von ihnen gekauften Produkten äußern. Auch die Einbindung eines kurzen Fragenbogens im Shop oder per E-Mail stellt hier eine Möglichkeit dar. Die Daten sind zum einen hilfreich für andere Nutzer, die sich so ein besseres Bild vom Produkt machen können. Zum anderen wird die Botschaft vermittelt, dass die individuellen Anliegen der Kunden berücksichtigt werden. Dies funktioniert jedoch nur, indem auf Kundenkommentare individuell eingegangen wird. Dabei sollte keine Scheu gegenüber negativen Bewertungen bestehen. Gerade daraus können wertvolle Informationen über die Bedürfnisse der Kunden gewonnen werden.
Weitere Möglichkeiten zur Personalisierung sind zum Beispiel:
- Individueller Newsletter
Viele Newsletter-Softwares bieten die Möglichkeit, verschiedene Verteiler und Kampagnen für unterschiedliche Kundengruppen anzulegen.
So kann man Beispielsweise einen Rabattcode an alle Kunden senden, die seit mehr als zwei Monaten keinen Kauf mehr getätigt haben. - Produktempfehlungen
Auf Basis des Kaufverhaltens ist es möglich, individuelle Produktempfehlungen im Shop anzuzeigen. - Geolocation Targeting
Anhand der IP-Adresse lässt sich bestimmen, aus welchem Land der Nutzer gerade den Shop aufruft. Möchte man ein internationales Publikum ansprechen, ist es ratsam, Eigenschaften wie Sprache, Währungen, Maßeinheiten etc. für die jeweilige Region angepasst darzustellen.
Zeit und Kosten sparen durch Automatisierung
Von der Pflege der Artikel, über die Bearbeitung von Bestellungen, bis zum Versand der Ware - das E-Commerce-Business ist in der Regel ein Vollzeitjob.
Und mit wachsendem Erfolg des Online-Handels steigen auch die Anforderungen an die Verkaufsplattformen. So müssen sich Händler zusätzlich noch um Themen wie Datenschutz, Suchmaschinen-Ranking und Usability kümmern. Das alles sind echte Zeitfresser.
Zum Glück gibt es Mittel und Wege, den Aufwand für alle beteiligten Mitarbeiter zu minimieren und zeitintensive Prozesse zu automatisieren.
Chatbots
Die textbasierten Dialogsysteme erscheinen meist als kleine Icons am rechten, unteren Bildschirmrand und sind in der Lage, einfache und wiederkehrende Fragen selbstständig zu beantworten. Auch können Anliegen durch gezieltes Fragen seitens der Bots an die richtigen Abteilungen disponiert werden, was wiederum kürzere Supportwege ermöglicht. Chatbots bilden damit einen Filter zwischen den Mitarbeitern im Support und den Anfragen der Kunden.
"Wenn-dann" Regeln
Durch die zahllosen Kombinationsmöglichkeiten von Produkten, Zahlungsweisen, Versanddienstleistern, etc., müssen Online Shops ein gewisses Maß an Flexibilität mitbringen.
Zum Beispiel wird ein Rabatt auf ein bestimmtes Produkt nur vergeben, wenn der vorgegebene Mindestbestellwert erreicht wird und der Kunde zum ersten Mal im Shop bestellt. Professionelle Shopsysteme wie Shopware bieten für solche Anwendungsfälle die Möglichkeit, ohne Programmierkenntnisse eigene Regeln zu definieren. Dabei wird zunächst Event als Trigger für die Bedingung- und anschließend die Konsequenz festgelegt. Regeln lassen sich dabei untereinander flexibel kombinieren und verknüpfen.
Der Shop reagiert so selbstständig auf komplexe Fälle und verbessert dadurch nicht nur die Usability, sondern entlastet auch den Kundensupport und verhindert Sackgassen und Logikfehler im Bestellprozess.
Automatischer Produktexport
Gerade wenn zusätzlich zum Online-Handel ein Ladengeschäft besteht, wird die Verwaltung der Produktkataloge häufig zum Spießrutenlauf.
Die Artikel werden erst in der Warenwirtschaft- , dann im Shop und vielleicht noch in anderen Verkaufskanälen wie Instagram oder eBay angelegt.
Nicht nur, dass das alles unter mühseliger Handarbeit geschieht, auch die Fehlerquellen steigen mit jedem Handgriff.
Abhilfe schaffen API-Schnittstellen, die das Warenwirschtaftssystem, Drittanbieter und andere Verkaufskanäle mit dem Online Shop verbinden.
Über automatisierte Exporte (z. B. mittels Cronjobs) werden die Produktkataloge in bestimmten Zeitintervallen dem jeweiligen Verkaufskanal zur Verfügung gestellt. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass Schnittstellen vorhanden sind und diese miteinander kommunizieren können.
E-Mail Benachrichtigungen
Vor allem ab einer bestimmten Anzahl an Kunden kommt der Zeitpunkt, an dem man nicht mehr auf jeden einzelnen Kunden persönlich eingehen kann.
Einsatzmöglichkeiten für personalisierte E-Mail Benachrichtigungen sind zum Beispiel:
- Vergessener Warenkorb
Hat ein angemeldeter Nutzer des Shops Artikel in den Warenkorb gelegt und die Website ohne Kauf verlassen, kann man ihn mit einer Follow-Up E-Mail freundlich daran erinnern, den Kauf abzuschließen. - Status-Updates beim Bestellvorgang
Um den Bestellvorgang möglichst transparent zu gestalten, sollte der Kunde stets einen Überblick über die Fortschritte und den Status seiner Bestellung haben.
Ein bekanntes Beispiel stellt hier die Zusendung einer Tracking-Nummer dar, die von den jeweiligen Versanddienstleistern zur Verfügung gestellt werden. So kann der Käufer nachvollziehen, ob sich die Bestellung noch in Bearbeitung befindet und wann der Artikel eintrifft. - Hinweise zur Artikelverfügbarkeit
Hat ein Kunde einen ausverkauften Artikel auf die Wunschliste gesetzt, kann er automatisch benachrichtigt werden, sobald das Produkt wieder verfügbar ist. - Kunden Rückgewinnung
Kunden, die lange nichts mehr bestellt haben, könnten vielleicht mit einem Rabatt auf die nächste Bestellung zum erneuten Besuch im Online-Shop motiviert werden
(K)eine Alternative zum Einzelhandel
Der Erfolg des E-Commerce hat jedoch auch seine Schattenseiten. Denn während die Umsatzzahlen beim Online-Shopping Jahr um Jahr steigen, geht dem stationären Handel vielerorts die Luft aus.
Die Vorteile liegen auf der Hand: Orts- und Zeitunabhängiges Einkaufen, Lieferung bequem vor die eigene Haustür und geringe Personal- und Betriebskosten, um nur einige zu nennen.
Ist der Stationäre Handel also noch zukunftsfähig?
Ja, auf jeden Fall! Gerade, wenn man das Einkaufserlebnis als solches betrachtet, kann das klassische Geschäft punkten, Stichwort: Erlebnisshopping. Denn in einem Ladengeschäft lassen sich einzigartige Einkaufserlebnisse kreieren, die in einem Online-Shop schwer umsetzbar wären.
Hier geht es nicht mehr nur um den schnellen Erwerb eines Produktes, dafür ist E-Commerce mittlerweile viel zu praktisch.
Es geht um den Mix aus fachlicher Beratung, kundenorientierter Serviceleistungen und eines ganzheitlichen Shoppingerlebnis.
Anstatt On- und Offline Shopping also als Konkurrenten zu betrachten, ließen sich durch die unterschiedlichen Vorzüge großartige Synergien entwickeln. Gezielt aufeinander abgestimmte Maßnahmen können zu einer Win-Win-Situation für Onlineshop und stationären Handel führen.
Zum Beispiel könnte unter den Abonnenten des Newsletters ein exklusives Private-Shopping verlost werden. Umgekehrt freuen sich Kunden des Ladengeschäftes sicherlich über einen Rabatt auf die erste Bestellung im Online-Shop
Fazit
Durch den schnellen Wandel im E-Commerce ist es für Händler wichtiger denn je, den Anschluss zu behalten. Gleichzeitig bieten Trends und Technologien neue Möglichkeiten, Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten und das Nutzererlebnis Ihrer Kunden zu verbessern. Die kommenden Jahre werden sicherlich noch die ein oder andere Überraschung für den Online-Handel bereit halten.
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